*

——————————————–

عادل طالبی

Adel Talebi

adel.talebi@gmail.com

www.atalebi.com

09356644224  (98+)

 

2014-06-14 13:49 GMT+04:30 سایت مهندس سلیم خلیلی <khalili.salim@gmail.com>:

سایت رسمی سلیم خلیلی

---

وفاداری مشتری همیشه هم خوب نیستPosted: 21 May 2014 10:30 PM PDT وفاداری مشتری همیشه هم خوب نیست مدیریت ارتباط با مشتری CRM سلیم خلیلی مشاور مدیریت و مدرس در حوزه های بازاریابی و فروش، منابع انسانی، عارضه یابی سازمان، مدیریت استراتژیک، مدیریت برند و … این مطلب را برای شما انتخاب کرده است.  بحران اقتصادی اخیر شرکت‌ها را به نیاز برای تلاش بیشتر در راستای تقویت و پرورش وفاداری مشتری، آگاه کرده است. بسیاری از مقالات در حال حاضر به موضوع اهمیت فزاینده ارائه خدمات عالی به مشتریان در زمان بروز بحران‌های مختلف مثل بحران اقتصادی اخیر می‌پردازند. دلیل این امر بسیار ساده و بدیهی است: مشتریان وفادار به واسطه حمایت و پشتیبانی‌شان، به سازمان کمک می‌کنند، بحران را تحمل کنند. بی‌شک، این منطق تا حد زیادی می‌تواند درست باشد. هیچ بنگاهی بدون مشتریان وفادار نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. با این حال مشکل اینجا است که این موفقیت ناشی از وفاداری آنچنان که ساده به نظر می‌رسد، نیست. مثل بسیاری از ایده‌های «بزرگ» دیگر، شرایطی وجود دارند که استراتژی‌های وفاداری بی‌شک درست هستند، اما کمتر مورد توجه قرار می‌گیرند و در عین حال شرایط دیگری هم وجود دارند که این استراتژی‌ها اشتباه هستند. وفاداری هم یک ایده بزرگ است. وفاداری در پایه‌ای‌ترین سطح به معنای احساس وابستگی‌ای است که باعث می‌شود کسی مایل باشد به ارتباطش ادامه دهد. در حال حاضر غالبا وفاداری انحصاری و کامل در قلب و ذهن مشتریان با وفاداری چندگانه به تعداد زیادی از محصولات جایگزین شده است. بیش از ۵۰ درصد مشتریان یک شرکت اعتقاد دارند که آنها فقط تا حدی به یک شرکت خاص وفاداری دارند. حتی اگر ما طبقه‌بندی خود را به مشتریانی که احساس می‌کنند وفادار هستند و بیشتر خریدهایشان را از یک بنگاه خاص انجام می‌دهند، محدود کنیم، تنها یک سوم مشتریان یک بنگاه را در نظر گرفته‌ایم. در واقع تنها ۲۰ درصد مشتریان یک بنگاه حقیقتا سودآور هستند و بسیاری از مشتریان سودآور یک شرکت وفادار نیستند. این امر مدیران را با مشکل وفاداری مواجه می‌کند، اما اگر اغلب مشتریان یک بنگاه سودآور نباشند، پس چطور یک استراتژی وفاداری مشتری می‌تواند بازگشت سرمایه مثبتی ایجاد کند؟ به جای اینکه ببینید آیا به اندازه کافی مشتریان وفادار در مجموعه مشتریان خود دارید یا نه، باید از خودتان سه سوال پیچیده‌تر را بپرسید: ۱ – چه مشتریان وفاداری برای کسب‌وکار ما مفید هستند؟ ۲ – چطور آنها را حفظ کنیم؟ ۳ – چطور مشتریان بیشتری مثل آنها جذب کنیم؟ در اوضاع رکود کنونی، مشتریان هم در زمینه (B-to-B (Business-to-business: تبادلات تجاری بین شرکت‌ها و کسب‌وکارها) و هم در (B-to-C (Consumer-to-consumer: تبادلات تجاری ای که در آن مشتری شرکت، مصرف‌کننده نهایی است، بسیار به مسائل و مشکلات اقتصادی حساس هستند. به‌‌علاوه شرکت‌هایی با ارتباطات B-to-B، خیلی بیشتر به شرکای فروشنده شان برای تحمل این بار سنگین وابسته هستند. البته این مساله اساسا مشکلی ندارد و ما به عنوان مدیر باید بدانیم اگر می‌خواهیم لایق وفاداری مشتریانمان باشیم، باید با کسب‌وکارمان به نیازهای آنها پاسخ دهیم. اما ساده‌ترین راه‌حل برای افزایش وفاداری مشتری در یک بازار راکد، دادن پیشنهادهای قیمتی است. در واقع بنگاه‌هایی که از طریق برنامه‌های وفاداری، میزان وفاداری مشتریانشان را ثبت و دنبال می‌کنند، می‌توانند مطمئن باشند که با هر کاهش قیمت در محصولاتشان، درجه وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد. اما این استراتژی، یک استراتژی بد است. البته این به آن معنا نیست که نباید به دنبال راه‌هایی برای کارآیی بیشتر باشیم تا از این راه هزینه کمتری را به واسطه قیمت پایین‌تر محصول به مشتریان شرکت منتقل کنیم. اما باید توجه داشت که وفاداری ناشی از مسائل مربوط به قیمت، نازل‌ترین نوع وفاداری و در واقع به این معنا است که ما قادر نیستیم در محصولات یا خدماتمان ارزش متفاوتی برای مشتری خلق کنیم. نقطه شروع هر استراتژی وفاداری، پاسخ به این سوال است که چه مشتریان وفاداری برای ما سودآور هستند و کدام‌ها نیستند. بررسی دقیق‌تر این دو گروه مشتری دلایل مختلف برای وفادار بودن آنها را آشکار می‌کند. مشتریان وفاداری که سودآور نیستند، اغلب به دو دلیل نسبت به شرکت وفاداری دارند: ۱ – آنها بیشتر به واسطه سیاست‌های کاهش قیمتی و سیاست‌هایی شبیه آن به شرکت وفادار شده‌اند. ۲ – آنها به دنبال میزان خدمات بیش از حدی هستند و مایل نیستند به همان اندازه‌ای که آن خدمات ارزش دارند، هزینه کنند. در مقابل، مشتریان وفادار سودآور بیشتر متوجه جنبه‌های متمایز‌کننده محصولات یا خدماتی هستند که بنگاه ارائه می‌کند. نکته کلیدی برای یک استراتژی موفق وفاداری این است که کاملا این جنبه‌های متمایز‌کننده را مشخص کرده و روی بهبود این المان‌ها به شکل مشهود، تمرکز کنند. به علاوه بسیار ضروری است که ما به شکل فعالانه کاری کنیم که مشتریان و به خصوص مشتریان ثروتمند ما بدانند که شرکت ما برای ارائه این ارزش‌ها و المان‌های خاص ادامه حیات می‌دهد. با انجام این کار بهترین مشتریان ما به وضوح متوجه می‌شوند که چرا سازمان ما لیاقت وفاداری آنها را در شرایط خوب یا بد دارد. منبع: Harvard Business Review مترجم: الهام جوادی

مشاور مدیریت، بازاریابی و فروش، بازاریابی، فروش، مشاوره مدیریت، تبلیغات، منابع انسانی، مدیریت استراتژیک، بازاریاب،
ویزیتور، آموزش، خدمات، برنامه ریزی، کیفیت، مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت منابع، مدیریت مالی، مدیریت پروژه، مدیریت بازار، مدیریت تحقیقات، بازار، مدیریت تحقیق و توسعه، مدیریت ارتباط با
مشتری، مدیریت شکایت مشتری، مدیریت سنمجش رضایت مشتری، مدیریت پایگاه داده، مدیریت استراتژیک، مدیریت فروش، مدیریت پیش بینی فروش، مدیریت برنامه بازار، مدیریت برنامه فروش، مدیریت تبلیغات، مدیریت برند، مدیریت موفقیت،
مدیریت راه موفقیت، مدیریت پول، مدیریت زبان بدن، مدیریت کسب و کار، مدیریت نرم افزار، مدیریت ایرانی، مدیریت بازاری، مدیریت توریسم، مدیریت گردشگری، مدیریت آژانس، مدیریت دمینگ، مدیریت پورتر، مدیریت، مشاوره، مدیر،
مدیریت مصاحبه، مدیریت استخدام، مدیریت زمان، مدیریت کارخانه، مدیریت حملات، مدیریت بحران، مدیریت سامانه، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت مشتری، مدیریت رفتار مشتری، مدیریت روانشناسی مشتری، مدیریت روانشاسی، مدیریت
اخلاق، مدیر، مدیریت خرید، مدیریت پشتیبانی، مدیریت مذاکره، مدیریت زمان در مذاکره، مدیریت مذاکره موثر، مدیریت مذاکرات، مدیریت مذاکرات موفق مذاکره، دوره آموزش مدیریت موفقیت در کسب و کار، امکان سنجی، مدیریت عملکرد،
مدیریت خرده فروشی، مدیریت شرکت مدیریت کلان، مدیریت اقتصاد، زنجیره ارزش پورتر، چرخه دمینگ، زنجیره ارزش، تحلیل swot ، هنری فایول، زنجیره ارزش، مایکل پورتر، آمیخته بازاریابی، 4p مدل ، زنجیره ارزش پورتر،
14 اصل فایول، آمیخته بازاریابی، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مصاحبه شغلی، اصول 14 گانه هنری فایول، خدمات پس از فروش در بازاریابی، دوره آموزشی microsoft crm ، ماتریس swot، تسهیلات
بانکی، مدیریت صادرات، وام بانکی ، Management consulting , marketing and sales, marketing, sales , management
consulting , advertising, human resources , strategic management , marketing, visitor ,
education, planning, quality , quality management, human resource management , information
technology management , resource management , management financial , project management, market
research, management , marketing , management, research and development, customer relationship
management , customer complaint management , customer satisfaction Snmjsh management , database
management, strategic management , sales management , sales forecasting management , program
management market program management, sales management, advertising, brand management ,
management success, management success , management, money management, body language, business
management , software management , Iranian management , market management, tourism management ,
tourism management , agency management , management Deming , Porter’s management , management
consulting, management , interview management , recruitment management , time management, plant
management , management attacks, crisis management, system management , supply chain management ,
customer management , behavior management , customer management, customer psychology ,
management, psychology , ethics management , Manager, purchasing Manager , support management ,
negotiation management , time management , negotiating , negotiation, effective management ,
negotiation management , negotiation management , successful negotiation, success in business
management training , feasibility , performance management, retail management , company
management macroeconomic management , economic management, Porter’s value chain , Deming cycle ,
value chain analysis, swot, Henry Fayvl value chain , Porter , marketing mix , 4p model, Porter’s
value chain , Article 14 Fayvl , marketing mix , the IT infrastructure Library information, job
interview , Henry Fayvl of 14 persons , after sales services, marketing , training microsoft crm,
matrix swot, credit, export management , mortgage banking، مشاور مدیریت، بازاریابی و فروش، بازاریابی، فروش، مشاوره مدیریت، تبلیغات، منابع انسانی،
مدیریت استراتژیک، بازاریاب، ویزیتور، آموزش، خدمات، برنامه ریزی، کیفیت، مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت منابع، مدیریت مالی، مدیریت پروژه، مدیریت بازار، مدیریت تحقیقات، بازار، مدیریت
تحقیق و توسعه، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت شکایت مشتری، مدیریت سنمجش رضایت مشتری، مدیریت پایگاه داده، مدیریت استراتژیک، مدیریت فروش، مدیریت پیش بینی فروش، مدیریت برنامه بازار، مدیریت برنامه فروش، مدیریت
تبلیغات، مدیریت برند، مدیریت موفقیت، مدیریت راه موفقیت، مدیریت پول، مدیریت زبان بدن، مدیریت کسب و کار، مدیریت نرم افزار، مدیریت ایرانی، مدیریت بازاری، مدیریت توریسم، مدیریت گردشگری، مدیریت آژانس، مدیریت دمینگ،
مدیریت پورتر، مدیریت، مشاوره، مدیر، مدیریت مصاحبه، مدیریت استخدام، مدیریت زمان، مدیریت کارخانه، مدیریت حملات، مدیریت بحران، مدیریت سامانه، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت مشتری، مدیریت رفتار مشتری، مدیریت روانشناسی
مشتری، مدیریت روانشاسی، مدیریت اخلاق، مدیر، مدیریت خرید، مدیریت پشتیبانی، مدیریت مذاکره، مدیریت زمان در مذاکره، مدیریت مذاکره موثر، مدیریت مذاکرات، مدیریت مذاکرات موفق مذاکره، دوره آموزش مدیریت موفقیت در کسب و
کار، امکان سنجی، مدیریت عملکرد، مدیریت خرده فروشی، مدیریت شرکت مدیریت کلان، مدیریت اقتصاد، زنجیره ارزش پورتر، چرخه دمینگ، زنجیره ارزش، تحلیل swot ، هنری فایول، زنجیره ارزش، مایکل پورتر، آمیخته بازاریابی،
4p مدل ، زنجیره ارزش پورتر، 14 اصل فایول، آمیخته بازاریابی، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مصاحبه شغلی، اصول 14 گانه هنری فایول، خدمات پس از فروش در بازاریابی، دوره آموزشی microsoft crm ،
ماتریس swot، تسهیلات بانکی، مدیریت صادرات، وام بانکی ، Management consulting , marketing and sales, marketing, sales ,
management consulting , advertising, human resources , strategic management , marketing, visitor
, education, planning, quality , quality management, human resource management , information
technology management , resource management , management financial , project management, market
research, management , marketing , management, research and development, customer relationship
management , customer complaint management , customer satisfaction Snmjsh management , database
management, strategic management , sales management , sales forecasting management , program
management market program management, sales management, advertising, brand management ,
management success, management success , management, money management, body language, business
management , software management , Iranian management , market management, tourism management ,
tourism management , agency management , management Deming , Porter’s management , management
consulting, management , interview management , recruitment management , time management, plant
management , management attacks, crisis management, system management , supply chain management ,
customer management , behavior management , customer management, customer psychology ,
management, psychology , ethics management , Manager, purchasing Manager , support management ,
negotiation management , time management , negotiating , negotiation, effective management ,
negotiation management , negotiation management , successful negotiation, success in business
management training , feasibility , performance management, retail management , company
management macroeconomic management , economic management, Porter’s value chain , Deming cycle ,
value chain analysis, swot, Henry Fayvl value chain , Porter , marketing mix , 4p model, Porter’s
value chain , Article 14 Fayvl , marketing mix , the IT infrastructure Library information, job
interview , Henry Fayvl of 14 persons , after sales services, marketing , training microsoft crm,
matrix swot, credit, export management , mortgage banking، مشاور مدیریت، بازاریابی و فروش، بازاریابی، فروش، مشاوره مدیریت، تبلیغات، منابع انسانی،
مدیریت استراتژیک، بازاریاب، ویزیتور، آموزش، خدمات، برنامه ریزی، کیفیت، مدیریت کیفیت، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت منابع، مدیریت مالی، مدیریت پروژه، مدیریت بازار، مدیریت تحقیقات، بازار، مدیریت
تحقیق و توسعه، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت شکایت مشتری، مدیریت سنمجش رضایت مشتری، مدیریت پایگاه داده، مدیریت استراتژیک، مدیریت فروش، مدیریت پیش بینی فروش، مدیریت برنامه بازار، مدیریت برنامه فروش، مدیریت
تبلیغات، مدیریت برند، مدیریت موفقیت، مدیریت راه موفقیت، مدیریت پول، مدیریت زبان بدن، مدیریت کسب و کار، مدیریت نرم افزار، مدیریت ایرانی، مدیریت بازاری، مدیریت توریسم، مدیریت گردشگری، مدیریت آژانس، مدیریت دمینگ،
مدیریت پورتر، مدیریت، مشاوره، مدیر، مدیریت مصاحبه، مدیریت استخدام، مدیریت زمان، مدیریت کارخانه، مدیریت حملات، مدیریت بحران، مدیریت سامانه، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت مشتری، مدیریت رفتار مشتری، مدیریت روانشناسی
مشتری، مدیریت روانشاسی، مدیریت اخلاق، مدیر، مدیریت خرید، مدیریت پشتیبانی، مدیریت مذاکره، مدیریت زمان در مذاکره، مدیریت مذاکره موثر، مدیریت مذاکرات، مدیریت مذاکرات موفق مذاکره، دوره آموزش مدیریت موفقیت در کسب و
کار، امکان سنجی، مدیریت عملکرد، مدیریت خرده فروشی، مدیریت شرکت مدیریت کلان، مدیریت اقتصاد، زنجیره ارزش پورتر، چرخه دمینگ، زنجیره ارزش، تحلیل swot ، هنری فایول، زنجیره ارزش، مایکل پورتر، آمیخته بازاریابی،
4p مدل ، زنجیره ارزش پورتر، 14 اصل فایول، آمیخته بازاریابی، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مصاحبه شغلی، اصول 14 گانه هنری فایول، خدمات پس از فروش در بازاریابی، دوره آموزشی microsoft crm ،
ماتریس swot، تسهیلات بانکی، مدیریت صادرات، وام بانکی