رفتارشناسی مشتریان عصبی
ما در این مقاله سعی می‌کنیم به چند نکته درباره نگرش و رفتار صحیح با مشتریانی سرسخت و عصبی اشاره کنیم.
همه ما گاهی مجبور شده‌ایم که با مشتریانی لجباز و عصبی سر و کله بزنیم که البته کاری بسیار آزاردهنده و وقت‌گیر است.حتی گاهی به نظر می‌رسد ما در مواجه با این مشتریان بد اخلاق (و یا به طور کلی مردم) آسیب‌پذیر هستیم، که البته این برداشت اصلا صحیح نیست.
آموختن مهارت‌های آرام‌کننده و حفظ خونسردی به شما کمک می‌کند تا در برابر اهانت و زخم زبان‌های خریداران در امان بمانید و در حالی که خدمات بهتری را به مشتری ارائه می‌دهید، می‌توانید نارضایتی پیش آمده را برطرف کنید.
ما در این مطلب سعی داریم تا به شما هم در کسب مهارت و حفظ خونسردی در برخورد با مشتریان عصبی و سخت‌گیر کمک کنیم.
سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است
بهترین راه برخورد با این قبیل مشتریان چیست؟
- اول باید افکار و عقاید آدم‌های بدخلق و بددهن را بفهمید و ماهرانه عمل کنید مراقب باشید. چون اگر حس کنید که آنها قصد فریب شما را دارند، احتمال دارد با حالتی دفاعی یا تهاجمی رفتار کنید که البته در هر دو شرایط وضعیت بسیار بد خواهد شد.
خب پس اولین چیزی که باید به خاطر بسپارید اینجا است. این نکته بسیار مهمی است؛ فراموشش نکنید.
من به آدمی لجباز و عصبی اجازه نمی‌دهم تا من را عصبی و ناراحت کند. نمی‌گذارم این شخص (که حتی او را نمی‌شناسم) روز مرا خراب کند و یا ناراحتم کند، چون این آدم اصلا آنقدر اهمیت ندارد که بتواند کنترل زندگی من را به‌دست بگیرد.
- شما باید هنگام روبه‌رو شدن با مشتری بدخلق و پردردسر اهدافی روشن داشته باشید. باید انتقام گرفت یا تحقیر کرد؟ معمولا اولین واکنش ناخودآگاه شما در برخورد با چنین افرادی واکنشی متقابل و پرخاشگرانه است. با اینکه این واکنش طبیعی است اما آیا به عواقب این کار فکر کرده‌اید؟
رفتار متقابل آن حتما شدیدتر خواهد بود و هر چه این شرایط طولانی‌تر شود احتمال وخیم تر شدن اوضاع و نیز عصبانیت افزایش پیدا می‌کند به‌خصوص اگر مشتری تصمیم بگیرد به سراغ رییستان برود.
شما باید واقع بین باشید دور درگیری را خط بکشید
(به یاد داشته باشید شما قرار نیست زمامتان را دست مشتری بدهید)
در اینجا به چند نکته ساده که شما باید روی آنها کار کنید، اشاره می‌کنم:
من می‌خواهم با این شخص حرفه‌ای رفتار کنم.
من می‌خواهم به این گفت‌وگوی پر دردسر هر چه زودتر پایان دهم (یعنی نمی‌خواهم آتش دعوا را شعله‌ورتر
کنم).
با تمرین روی همین چند نکته ساده شما می‌توانید کارتان را حرفه‌ای انجام دهید و طوری رفتار کنید که باعث افتخارتان باشد. بگذارید هیچ اشتباهی صورت نگیرد. قرار نیست شما مشتری بدخلق و پردردسر را دوست داشته باشید یا اصلاحش کنید.
تنها کاری که شما باید انجام دهید آن است که (به نفع خودتان است) به رفتار حرفه‌ای خود ادامه دهید و خونسردی خود را حفظ کنید و از هر چیزی که باعث به دردسر افتادنتان است دوری کنید.
آیا چیز ببیشتری هم برای مهار کردن این رفتار وجود دارد؟
من با هزاران کارمند که درگیر مشتریانی عصبی و پردردسر و خشن بوده‌اند کار کرده‌ام، چیزی که در مورد کارمندان موفق نظرم را جلب کرد آن است که آنها رفتاری بنیادی دارند.
وقتی مشتری می‌رود دلم می‌خواهد به عملکردم فکر کنم (بدون در نظر گرفتن نتیجه‌اش) و با افتخار بگویم من حرفه‌ای و مفید عمل کرده‌ام و در دام مشتری بداخلاق گرفتار نشدم. دلم نمی‌خواهد هیچ وقت بد رفتار کنم.
نتیجه
شاید شما از متن بالا چیزی متفاوت از آنچه دیگران بر آن تاکید داشته‌اند متوجه شده باشید.
من در این متن روی رفتار خوب و پسندیده با مشتری تاکید نکرده‌ام، من به شما نگفته ام که در حالی که مشتری با کلام به شما لگد می‌زند به او لبخند بزنید و روی ارزش‌های معمول رفتار با مشتری نیز تاکید نکرده‌ام؛ زیرا می‌دانم روش‌های کاهش عصبانیت به خودتان بستگی دارد. حداقل سود و منفعت این کار کاهش استرس لذت بردن از کار و حس رضایت شغلی خواهد بود.
به یاد داشته باشید به نفع خودتان است با انجام رفتاری بهتر و حرفه‌ای‌تر ممکن است از قضای روزگار خدمات مشتری بهتری به شما پیشنهاد شود و به کارمندی مفید در سازمانتان تبدیل خواهید شد.
مترجم: نگار ساسانی
با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:
دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services
دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA Doctor of Business Administration
دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.
