معیارهای طبقه‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار

معیارهای طبقه‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار

منبع: کتاب مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

مدیران برای مدیریت فرآیندهای سازمان خود نیاز دارند که انواع مختلف فرآیندهای کسب‌وکار را بشناسند. در این نوشتار، ابعاد اصلی و مبانی طبقه‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار به مدیران معرفی می‌شود.

سطوح مختلفی را می‌توان در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار برشمرد که از استراتژی‌های سطح عالی تا فرآیندهای پیاده‌سازی‌شده‌ کسب‌وکار متغیرند.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

در بالاترین سطح، استراتژی سازمان مشخص می‌شود که تعریف مفاهیم درازمدت را برای ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در بازار انجام می‌دهد. نمونه‌ یک استراتژی کسب‌وکار، رهبری هزینه‌ محصولات یک حوزه‌ خاص در بازار است.

در سطح دوم، استراتژی کسب‌وکار به‌صورت اهداف عملیاتی شکسته می‌شود. این اهداف را می‌توان سازمان‌دهی کرد؛ به این صورت که هر کدام از اهداف به مجموعه‌ای از خرده‌هدف‌ها تقسیم می‌شود. کاهش هزینه‌ مواد تامین‌شده نمونه‌ای از یک هدف است که در تحقق استراتژی ذکر شده

نقش دارد.

در سطح سوم فرآیندهای سازمانی کسب‌وکار را می‌توان یافت. فرآیندهای سازمانی کسب‌وکار فرآیندهای کلانی هستند که معمولا در قالب متن نشان داده می‌شوند و درونداد، برونداد، نتایج مورد انتظار آنها و وابستگی‌های آنها به سایر فرآیندهای سازمانی کسب‌وکار در نمایش آنها ذکر می‌شوند. این فرآیندهای کسب‌وکار به‌عنوان فرآیندهای تامین‌کننده یا مصرف‌کننده عمل می‌کنند. یک فرآیند سازمانی کسب‌وکار برای مدیریت مواد اولیه که از جانب مجموعه‌ای از تامین‌کنندگان تامین می‌شود نمونه‌ای از یک فرآیند سازمانی کسب‌وکار است.

فنون رسمی و نیمه‌رسمی (شکلی و غیرشکلی) در این سطوح کلان مورد استفاده قرار می‌گیرند. استراتژی یک سازمان، اهداف آن و فرآیندهای سازمانی آن را می‌توان در قالب متنی روان بیان کرد و آن را با نمودارهایی که با مفاهیمی غیررسمی یا نیمه‌رسمی همراه می‌شوند تکمیل کرد.

در حالی که فرآیندهای سازمانی کسب‌وکار کاربردهای عمده و کلان کسب‌وکار را توصیف می‌کنند، به‌ازای هر کدام از آنها چندین فرآیند عملیاتی وجود دارد که در مجموع به آن تحقق می‌بخشند. در فرآیندهای عملیاتی کسب‌وکار، فعالیت‌ها و روابط بین آنها مشخص می‌شود؛ اما جنبه‌های پیاده‌سازی نادیده گرفته‌ می‌شوند. ویژگی‌های دقیق فرآیندهای عملیاتی کسب‌وکار به‌وسیله‌ مدل‌های فرآیندهای کسب‌وکار تعیین می‌شوند.

فرآیندهای عملیاتی کسب‌وکار مبنای توسعه‌ فرآیندهای پیاده‌سازی‌شده هستند. فرآیندهای پیاده‌سازی‌شده‌ کسب‌وکار شامل اطلاعات مربوط به اجرای فعالیت‌های مربوط به هر فرآیند و محیط فنی و سازمانی اجرای آنها هستند.

چندین روش برای پیاده‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار وجود دارد؛ از رویه‌ها و سیاست‌های مکتوب سازمان گرفته تا استفاده از سکوهای فعال‌سازی. در هر حال، فرآیند پیاده‌شده‌ کسب‌وکار؛ یعنی تعریفی که فعال‌سازی یک فرآیند بر یک سکوی مفروض را ممکن می‌سازد؛ چه سازمانی باشد و چه فنی.

طبقه‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار از نظر دامنه

فرآیندهای درون‌سازمانی و فرآیندهای میان‌سازمانی یک فرآیند کسب‌وکار تنها به‌وسیله‌ یک سازمان به اجرا درمی‌آید. اگر تعاملی بین فرآیندهای کسب‌وکار انجام‌شده به‌وسیله‌ دیگر سازمان‌ها وجود نداشته ‌باشد، فرآیند مورد نظر درون‌سازمانی خوانده‌می‌شود. اما اغلب فرآیندهای کسب‌وکار با فرآیندهای سایر سازمان‌ها تعامل دارند و فرآیندهای بین‌سازمانی را تشکیل می‌دهند: مانند فرآیند سفارش‌دهی کالا از یک سازمان به سازمان دیگر.

تاکید اولیه‌ فرآیندهای سازمانی کسب‌وکار بر ساده‌سازی فرآیندهای داخلی ازطریق حذف فعالیت‌های فاقد ارزش است. کارکنان سازمان در مدل‌های سازمانی نمایش داده ‌می‌شوند. این مدل‌ها برای تخصیص فعالیت‌ها به افراد ماهر و شایسته‌ انجام آن فعالیت مورد استفاده قرار‌می‌گیرند. می‌توان برای پشتیبانی از فرآیندهای درون‌سازمانی کسب‌وکار از سیستم‌های سنتی مدیریت گردش کاری استفاده کرد.

هنگام پرداختن به فرآیندهای متعامل کسب‌وکار باید چندین مساله را مدنظر داشت. این مسائل علاوه‌بر جنبه‌های ارتباطاتی مربوط به ساختارهای فرآیندها شامل مسائل قانونی نیز هستند. تراکنش‌ها بین فرآیندهای کسب‌وکار باید به‌وسیله‌ قراردادهای متقن قانونی بین سازمان‌های درگیر محافظت شود.

همچنین، لایه‌ فنی در این گونه موارد نیازمند تعمق بیشتر است؛ زیرا در تراکنش بین چند سازمان، تفاوت زیرساخت‌های نرم‌افزاری ممکن است در همکاری نرم‌افزارها خلل ایجاد نماید.

طبقه‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار از نظر میزان خودکاربودن

فرآیندهای کسب‌وکار از نظر سطح خودکاری متفاوتند. برخی از فرآیندهای کسب‌وکار کاملا خودکارند؛ به آن معنا که هیچ گونه دخالت انسانی در فعال‌سازی آنها صورت نمی‌گیرد؛ مانند سفارش‌دهی یک بلیت هواپیما با استفاده از اینترنت. با اینکه این فرآیند از جانب شرکت هواپیمایی کاملا خودکار است؛ مشتری با فعالیت‌های دستی از قبیل وارد کردن نشانی مشتری در فرم اینترنتی در انجام آن دخالت دارد.

یکپارچه‌سازی نرم‌افزارهای سازمانی زمینه دیگری است که می‌توان فرآیندهای خودکار را در آن یافت. هدف این است که کاربردهای ارائه‌شده به‌وسیله‌ بخش‌های ناهمگن نرم‌افزاری یکپارچه شود. فنون مختلفی برای یکپارچه‌سازی نرم‌افزارهای سازمانی وجود دارد. فناوری فرآیند یکی از مهم‌ترین این فنون است؛ به‌ویژه پس از پیدایش «معماری نرم‌افزاری خدمت‌محور» که امکان ترکیب خدمات با فرآیندها را فراهم کرده‌است.

بسیاری از فرآیندهای کسب‌وکار نیازمند فعالیت‌های دستی هستند؛ اما در عین حال فعالیت‌های خودکار نیز دارند. پردازش یک ادعای بیمه‌ای نمونه‌ای از چنین فرآیندی است. فعالیت‌های دستی داده‌های مربوط به مشتری را وارد سیستم‌ می‌کنند و در مورد واریز مبلغ خسارت تصمیم م ی‌گیرند؛ در حالی که فعالیت‌های خودکار ذخیره‌ داده‌های مربوط به خسارت در نرم‌افزارهای سازمان را انجام می‌دهند.تعامل با کاربر انسانی در این گونه فرآیندها ضروری است. روش‌های آغازین که برای کاربر تعیین می‌کردند که «سپس چه کاری انجام شود» اغلب شکست می‌خوردند. واسط‌های کاربری که کارکنان دانشی را منابع مهم بهبود و کنترل فرآیند می‌دانند پذیرش بیشتری در میان کاربران پیدا کرده‌اند.

طبقه‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار از نظر میزان تکرار

فرآیندهای کسب‌وکار را می‌توان طبق میزان تکرارشان طبقه‌بندی کرد. برخی از فرآیندهایی که به تعداد بسیار در سازمان تکرار می‌شوند اغلب آنهایی هستند که بدون دخالت انسان اجرا می‌شوند؛ مانند سفارش‌دهی اینترنتی بلیت هواپیما. اما فرآیندهایی که عامل انسانی در اجرای آنها دخالت می‌کند نیز می‌توانند به‌کرّات اجرا شوند؛ مانند پردازش ادعاهای خسارت در شرکت‌های بیمه. اگر میزان تکرار زیاد باشد، سرمایه‌گذاری بر مدل‌سازی و پشتیبانی فعال‌سازی خودکار این فرآیندها به‌صرفه خواهد بود؛ زیرا بسیاری از مصادیق فرآیندها خواهند توانست از نتایج این سرمایه‌گذاری بهره‌مند شوند.

از سوی دیگر، برخی فرآیندها تنها به دفعات معدود اتفاق می‌افتند؛ مانند تلاش‌های کلان مهندسی همچون طراحی یک کشتی. برای اینگونه فرآیندها جای تردید است که مدل‌سازی به‌صرفه باشد؛ زیرا هزینه‌ مدل‌سازی به‌ازای یک مصداق از فرآیند بسیار زیاد خواهد بود.

از آن رو که در این‌گونه فرآیندها بهبود همکاری بین نقش‌آفرینان باید کانون توجه باشد، به آنها فرآیندهای کسب‌وکار مشترک گویند. در فرآیندهای کسب‌وکار مشترک، هدف مدل‌سازی و فعال‌سازی فرآیند فقط کارآیی نیست؛ بلکه اهدافی همچون ردیابی دقیق آنچه انجام گرفته و تبیین روابط علّی و معلولی بین وظایف پروژه نیز در مدل‌سازی دنبال می‌شود.

این جنبه در مدیریت تجربه‌های علمی نیز وجود دارد؛ جایی که سطربندی داده‌ها هدف مهمی برای پشتیبانی فرآیندها است. از آنجا که هر تجربه از مجموعه‌ای از فعالیت‌ها تشکیل شده است؛ بخش عمده‌ای از تجربیات از طریق تحلیل داده‌ها به‌وسیله‌ نرم‌افزار انجام می‌گیرد. داده‌ها با طی گام‌هایی انتقال می‌یابند. از آنجا که تجربه‌ها باید تکرارپذیر باشند؛ لازم است که روابط بین مجموعه داده‌ها به‌درستی مستندسازی شود.

فرآیندهایی که کمتر تکرار می‌شوند معمولا تمام‌خودکار نیستند و شخصیت جمعی دارند؛ به‌طوری‌که نیاز به تلاش برای ایجاد راه‌حل‌های خودکار از بین می‌رود و هزینه‌ها کاهش می‌یابد.

طبقه‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار از نظر میزان ساختارمندی

اگر مدل‌های فرآیندهای کسب‌وکار بتوانند فعالیت‌ها و محدودیت‌های اجرایی آنها را به‌طورکامل مشخص کنند؛ آن فرآیند را ساختاریافته گویند. در فرآیندهای ساختاریافته گزینه‌های مختلف تصمیم‌گیری‌هایی که طی فعال‌سازی فرآیندها باید انجام گیرند در زمان طراحی مشخص شده‌اند. به‌عنوان مثال، یک فرآیند درخواست اعتبار باید تصمیم بگیرد که آیا یک چک اعتباری ساده (مثلا 50 یورو) یا با مبلغ بالاتر (مثلا 5000 یورو) موردنیاز است. در ادامه، هر مصداق از این فرآیند میزان درخواست‌شده را برای تصمیم‌گیری در مورد شاخه انتخابی خود استفاده می‌کند.

اگر نقش‌آفرینان فرآیندی که تجربه و شایستگی تصمیم‌گیری در مورد رویه‌های کاری خود را دارند در حال اجرای فعالیت‌های فرآیندهای کسب‌وکار باشند، ساختاردهی به فرآیندها بیش از آنکه منفعت داشته باشد ضرر خواهد رساند. نادیده ‌گرفتن فعالیت‌های خاصی که کارکنان دانشی به آنها نیاز ندارند یا اجرای هم‌زمان مراحلی که در مدل فرآیند به‌صورت پی در پی مرتب شده‌اند در فرآیندهای ساختارمند امکان ندارد.

برای پشتیبانی بهتر کارکنان دانشی، مدل‌های فرآیندهای کسب‌وکار می‌توانند فرآیندها را به‌شکلی منعطف‌تر تعریف کنند؛ به ‌طوری ‌که بتوان فعالیت‌ها را با هر ترتیب و حتی چندین بار اجرا نمود تا کارکنان دانشی مربوط مطمئن شوند که اهداف این فعالیت‌ها تحقق یافته است.

«اجرای موردی» روشی است برای پشتیبانی از کارکنان دانشی که فرآیندهای کسب‌وکار را با سطح پایینی از ساختارمندی و به تبع آن سطح بالایی از انعطاف به انجام برسانند. به‌جای تعیین محدودیت‌های جریان کنترل بین فعالیت‌ها، از وابستگی‌های خرد داده‌ها برای کنترل فعال‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌شود. در نوشتارهای بعدی مطالب بیشتری را در این خصوص ارائه خواهیم کرد.

ترجمه و تدوین: محمدجعفر نظری

با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:

دوره تخصصی 2 هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار