ITIL مخفف عبارت (Information Technology Infrastructure Library ) به معنای كتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات می باشد. این شبه استاندارد كه معادل استاندارد آن ISO 20000 می باشد، چارچوب کاری و الگوهایی برای پشتیبانی، پیاده سازی و بهبود مستمر سرویس های فناوری اطلاعات در سازمان ها، مستقل از نوع کارکرد و کسب و کار آنها ارائه می دهد.
ITIL یک سری اسناد و قواعد است که در اصل توسط دفتر تجارت دولتی که یک سازمان دولتی در انگلستان است ایجاد شده است.
ITIL برای ایجاد یک چارچوب کارآمد برای مدیریت خدمات IT طراحی شده است.
این چارچوب تعریف میکند که چگونه یک سیستم و سازمان های مدیریت شبکه باید سازماندهی شوند. ITIL ساختار سازمانی و نیازهای تخصصی یک سازمان IT را مشخص میکند و این کار را به وسیله ارائهی یک سری برنامه های مدیریتی که سازمان با آنها بتواند عملیات ITانجام دهد، امکانپذیر میکند.
ITIL یک سری از توصیه های مورد آزمایش قرار گرفته و کارآمد با تعاریف معمولی است. معمولا به پنج دسته سند یا مجموعه تقسیم می شود که به عنوان مجموعهها شناخته می شوند. مجموعه ها خودشان قواعد را توضیح می دهند که این قواعد شامل موضوعات و نگرش های مجزا هستند.
این پنج مجموعه عبارتند از:
1. استراتژی خدمات ( Service Strategy )
استراتژی خدمات، دستورالعملهایی را برای طراحی، تولید و پیادهسازی مدیریت خدمات به صورت یك
مجموعه استراتژیك، ایجاد مینماید و شامل سه زیرفرآیند میباشد:
· مدیریت تقاضا :(Demand Management) شیوهای برای تشخیص نیازهای كسب و كار و تضمین اینكه نیازهای كسب و كار به طور مناسب برآورده میشود و منابع بیش از حد لزوم استفاده نمیشوند.
· مدیریت مالی:(Financial Management) این فرایند تضمین میكند منابع و داراییهای خدمات IT از نظر هزینه با روشی معقول، مدیریت شوند.
· مدیریت سبد خدمات:(Service Portfolio Management) سبد خدمات حاوی لیستی از خدمات فعلی موجود برای مشتری، خدمات تحت تولید، خدمات از رده خارج شده و خدمات در نظرگرفته شده برای آینده میباشد
2. طراحی خدمات ( Service Design )
این فرآیند، در برگیرنده طراحی خدمات و مواردی مانند معماری، فرایندها، سیاستها و مستندات با در نظرگرفتن نیازهای فعلی و آینده تجاری سازمان میباشد و شامل هفت زیرفرآیند است:
· مدیریت فهرست خدمات:(Service Catalogue Management) زیرمجموعهای از سبد خدمات است كه برای مشتری قابل مشاهده است و شامل فهرستی از خدمات فعلی موجود برای مشتری و خدمات عملیاتی یا آماده استقرار میباشد.
· مدیریت سطوح خدمات:(Service Level Management) این فرآیند اولین نقطه تعامل مشتری با سازمان و حدود كیفیت آن تشخیص داده شده و تنظیم میگردد و توافقات صورتگرفته مستند میشود.
· مدیریت ظرفیت:(Capacity Management)این فرآیند تضمین میكند كه در تمامی زمانها، با روشهای مناسب از نظر هزینه، حجم قابل قبولی از منابع وقابلیتهای IT سازمان به منظور تأمین اهداف و نیازهای جاری و آینده كسب و كار در دسترس میباشد.
· مدیریت پایایی :(Availability Management) این فرآیند تضمین میكند كه قابلیتهای زیرساخت ,وIT سازمانی خدمات میتواند با روشی قابل اعتماد و معقول از نظر هزینه، سطوحی از پایایی را فراهم كند كه انتظارات كسب و كار را تأمین نماید.
· مدیریت امنیت اطلاعات:(Information Security Management)این فرآیند تضمین میكند كه سطوح امنیتی مناسب مطابق با توافقنامه سطوح خدمات، در زیرساخت فنی اعمال شدهاست.
· مدیریت تأمین كنندگان خارجی:(Supplier Management)مدیریت تأمین كنندگان خارجی شامل مدیریت تمام تأمین كنندگان خارجی و قراردادهای مورد نیاز برای پشتیبانی از خدمات IT فراهم شده برای كسب و كار میباشد.
· مدیریت استقرار خدمات:(IT Service Continuity Management) این فرآیند تضمین میكند كه تسهیلات فنی و خدمات توافق شده IT و مورد نیاز كسب و كار، میتوانند در موارد وقفه یا فاجعه، داخل مقیاس زمانی دوباره از سرگرفته شوند.
3. جاریسازی خدمات ( Service Transition )
انتقال سرویس چارچوبی را فراهم میآورد تا سازمانها سرویسهای خود را طوری برنامه ریزی و مدیریت كنند كه سرویسهای جدید به محیط عملیاتی منتقل شوند و سرویسهای موجود با كمترین تأثیرگذاری در سرویس عملیاتی، اصلاح و بهبود یابند. فرآیندهای موجود در این فاز به شرح زیر است:
· مدیریت تغییر:(Change Management)این فرآیند وظیفه تهیه روالهایی به منظور تست، كنترل، نظارت و مدیریت پیاده سازی درخواستهای تغییرات را به عهده دارد و كمك میكند تا آنجا كه ممكن است ریسكهای ناشی از اعمال تغییرات حداقل (RFC)شوند.
· مدیریت دارایی و پیكربندی:(Asset and Configuration Management) هیچ سازمانی نمیتواند به طور كامل اثربخش و كارا باشد مگر اینكه داراییهای خود را به خوبی مدیریت كند. این فرآیند تضمین میكند كه همه اجزای پیكربندی در زیرساخت، از جمله سخت افزارها، نرم افزارها وافراد تعیین شده اند و تحت كنترل یك مجموعه از فرآیندها هستند.
· مدیریت نشر و توسعه سرویس:(Release and Deployment Management) این مدیریت اطمینان حاصل میكند كه برنامه ریزی، طراحی، ساخت، پیكربندی و تست نشرهای جدید نرم افزاری و یا سختافزاری IT به درستی مدیریت میشود. هدف اولیه این مدیریت، اطمینان حاصل كردن از این نكته است كه تمام جوانب مختلف فنی و غیرفنی مرتبط با نشر نرم افزاری و سخت افزاری بررسی و به طور اثربخشی هماهنگی شده اند.
4. اجرای خدمات ( Service Operation )
در این فاز هدف، ارائه سرویس مورد نظر به مشتری بر اساس توافقات سطوح عملیات عملیاتی كردن سرویس بخشی از دوره عمر سرویس است كه سرویس و ارزشها به مشتری منتقل میشوند.
فرآیندهای مهم در این فاز به شرح زیر میباشد:
· مدیریت رخداد:(Incident Management) هماهنگ كردن استقرار مجدد سرویسهای.IT
· مدیریت مشكل:(Problem Management) پیدا كردن علت ریشهای مشكلات و رفع دائمی آنها.
· مدیریت رویداد :(Event Management)ایجاد كردن قابلیتی برای شناخت رویدادها و درك اهمیت آنها و تعیین اقدام مناسب.
· مدیریت دسترسی:(Access Management) اجرا كردن سیاستها و اقدامات تعریف شده برای كاربران جهت استفاده از یك سرویس یا گروهی ازسرویسها.
· مدیریت اجرا (Fulfillment Management) ایجاد كردن یك كانال برای كاربران جهت درخواست و دریافت سرویسها.
· پیشخوان خدمت :(Service Desk)گروه عملیاتی كه نقش مهمی در مدیریت رخداد و مدیریت دانش ایفا میكند. پیشخوان خدمت یك نقطهتماس واحد برای فعالیتهای فرآیندهای مختلف و برای ارتباط با كاربر نهایی است.
5. توسعه ی مستمر خدمات ( Continual Service Improvement )
دپارتمانهای اندازه گیری، تحلیل و شناسایی سرویسهایی كه سودبخش هستند و آنهایی كه نیاز به بهبود دارند، ضروری هستند.
عناصر CSI شامل موارد زیراست:
§ اندازه گیری و تحلیل سطح خدمات دستیافته از طریق مقایسه آنها با نیازمندیهای توافقنامه سطوح خدمات
§ پیشنهادات بهبود در تمام فازهای چرخه حیات
§ معرفی فعالیتهایی كه كیفیت، كارایی و رضایت مشتریان را از سرویسها و فرآیندهای مدیریت سرویس فناوری اطلاعات، افزایش خواهند داد
§ عمل كردن سرویسهای IT باهزینه مؤثر بدون ایجاد خلل در رضایت مشتری
§ به كاربردن مناسب متدهای مدیریت كیفیت برای بهبود فعالیتها