زبان بدن فروشنده

زبان بدن فروشنده

یك بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درك زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا كه تاثیر مهارت‌های غیركلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های كلامی است.

فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیركلامی نمی‌توانند یك ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار كنند؛ ولی متاسفانه اكثر فروشندگان با مهارت‌های غیركلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند.

آگاهی از مهارت‌های غیركلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یك ارتباط اثربخش دارد.

فروشنده‌ای كه در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا كند، بدون شك جزو فروشندگان سطح یك قرار می‌گیرد. بنابراین با یادگیری مهارت‌های غیركلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید كرد.

بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیركلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیركلامی، متوجه خواهید شد كه تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تكیه كرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حركات بدن او مطابقت می‌دهد.

تشخیص درست زبان بدن مشتری

یكی از اشتباه‌هایی كه ممكن است در تفسیر زبان بدن انجام دهید، این است كه یك حركت یا اشاره غیركلامی را بخواهید تعمیم دهید و فقط همان ملاك ارزیابی شما از مشتری قرار گیرد.

همان گونه كه زبان نوشتاری و ادبیات دارای واژه، جمله و قانون نقطه گذاری است، زبان بدن نیز از این قانون مستثنی نیست و قوانین خاص خود را دارد.

به طور كلی هر حالت از زبان بدن می‌تواند دارای چندین معنا و مفهوم باشد؛ مانند یك واژه که وقتی درون جمله و در كنار سایر واژه‌ها قرار می‌گیرد، می‌توان معنای آن را درك كرد. در واقع یك جمله كامل، دارای معانی و احساسات است و از آن می‌توان منظور طرف مقابل را فهمید؛ ولی اگر فقط یك واژه یا یك كلمه به كار رود، نمی‌توان منظور را فهمید.

برای اینكه بتوانیم زبان بدن را بهتر تفسیر كنیم، باید تعدادی حركات طرف مقابل را كنار هم قرار دهیم. فروشندگان سطح یك كسانی هستند كه می‌توانند جملات زبان بدن مشتری را بفهمند و دقیقا آنها را مقابل جملات كلامی مشتری قرار دهند. بنابراین، فروشندگان باید به همه حالات دقیقا نگاه كنند، تا برداشتی درست و واقعی از زبان بدن مشتری داشته باشند.

به طور مثال، زمانی كه مشتری خسته یا تحت فشار باشد، یا احساس خوشایندی به حرف‌های شما نداشته باشد، ممكن است دائم به پیچاندن موهایش مشغول باشد. مشتری در این حالت احتمالا از شما مطمئن نیست یا نگران است. در این حالت وظیفه فروشنده برطرف كردن شك و دودلی مشتری است.

هنگامی كه در حال توضیح دادن ویژگی‌ها و مزایای كالا برای مشتری هستید، از دستان باز برای این كار استفاده كنید. مشاهده می‌شود برخی فروشندگان ناآگاه به زبان بدن، به ویژه در فروشگاه‌های لوازم خانگی و فروشگاه‌های بزرگ، وقتی می‌خواهند محصولی را به مشتری معرفی كنند، از دور و با انگشت اشاره مبادرت به انجام این كار می‌كنند. توصیه می‌شود به هیچ عنوان از این روش حتی زمانی كه ممكن است سر شما شلوغ باشد استفاده نكنید؛ زیرا این فرم معرفی محصول، می‌تواند باعث ایجاد احساس منفی در مشتری شود.

زمانی كه برای مشتری در حال صحبت كردن هستید، بكوشید با دستان باز این كار را انجام دهید. زبان بدن فروشنده، قدرت بسیاری دارد و می‌تواند مشتری را متقاعد کند، یا او را از خرید منصرف سازد.

اثر منفی در ذهن مشتری ایجاد می‌شود

شمار اندكی از فروشنده‌ها می‌دانند كه دست‌هایشان چگونه رفتار می‌كند و دارای اثرگذاری در فروش است و بیشتر آنها حتی نمی‌دانند با مشتری چگونه باید دست داد. دست دادن فروشنده، باید نوعی ادای احترام و ابلاغ دوستی و صمیمیت را به مشتری نشان دهد.

اگر فروشندگان دست به سینه در مقابل مشتری به حرف‌های او گوش كنند یا به این طریق با او صحبت كنند، یك حالت مقاومت، از فروشنده در ذهن مشتری القا می‌شود. فروشنده‌ها هنگام صحبت كردن با مشتری بهتر است دست‌های خود را آزاد و رها بگذارند، و در حین صحبت كردن، از نشان دادن كف دست خود به طرف مشتری غافل نشوند. وقتی افراد می‌خواهند صداقت و راستگویی خود را به طرف مقابل نشان دهند، می‌توانند با یك یا دو دست خود به طوری كه كف دست‌ها رو به بالا باشد، این كار را در حین صحبت كردن انجام دهند.

در حین صحبت با مشتری، هیچ گاه دستان خود را پشت سرتان پنهان نكنید. این حركت شما ممكن است در ذهن مشتری نوعی پنهان كاری و دروغگویی القا كند؛ درست مانند وقتی كه بچه‌ها دروغ می‌گویند یا چیزی را پنهان می‌كنند، كه اغلب اوقات، دستان خود را پشت سرشان پنهان می‌كنند.

قدرت لبخند در فروش

یكی از مهارت‌های غیركلامی (زبان بدن) كه در فروش تاثیرگذار است، و می‌تواند شفافیت و صداقت با مشتری را به همراه داشته باشد، لبخند طبیعی و صادقانه است. زمانی كه ما دارای لبخند طبیعی باشیم، چروك‌هایی دور چشم ایجاد می‌شود؛ اما زمانی كه لبخند ویزیتور از سر فریب‌كاری باشد، فقط دهان او لبخند می‌زند.

لبخند دروغین فقط دهان را پایین می‌كشد؛ در حالی كه لبخند واقعی، هم چشم‌ها و هم دهان را پایین می‌كشد. در واقع لبخند صادقانه، از طریق ضمیرناخودآگاه یعنی به صورت خودكار تولید می‌شود.