مهارت‌های غیركلامی (زبان بدن) فروشنده و مشتری
به جرات می‌گویم، اكثر فروشنده‌ها نمی‌دانند كه مشتریان براساس رفتارهای غیركلامی (زبان بدن) آنان، قضاوت و تصمیم‌گیری می‌كنند و نه براساس آنچه فروشنده بر زبان می‌آورد؛ یعنی لحن و شكل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ایستادن و نشستن، برقراری تماس چشمی، خیره شدن، حركات پلك چشم و مواردی از این دست در تصمیم‌گیری مشتری برای خرید، نقش موثری ایجاد می‌كند.
زبان بدن فروشنده
نگارنده اعتقاد دارد یك بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درك زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا كه تاثیر مهارت‌های غیركلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های كلامی است.
فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیركلامی نمی‌توانند یك ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار كنند، ولی متاسفانه اكثر فروشندگان با مهارت‌های غیركلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند. آگاهی از مهارت‌های غیركلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یك ارتباط اثربخش دارد.
فروشنده‌ای كه در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا كند، بدون شك جزو فروشندگان سطح یك قرار می‌گیرد. با یادگیری مهارت‌های غیركلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید كرد.
بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیركلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیركلامی، متوجه خواهید شد كه تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تكیه كرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حركات بدن او مطابقت می‌دهد.
توجیه فروشندگان
فروشندگانی كه با مهارت‌های زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌های یادگیری مهارت‌های غیركلامی شركت می‌كنند، به این توانایی دست می‌یابند كه حتی با شنیدن تن صدای یك فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیش‌بینی كنند.
فروشنده‌هایی كه در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یك انسان مودب گرفته‌اند، به طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حك می‌كنند؛ هرچند كه اكثر فروشنده‌ها از این نوع رفتار اطلاع چندانی ندارند و برای همین است كه اكثر آنها در برخی فروش‌های خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند علت عدم موفقیت خود را در یك فروش از زاویه دیگری بررسی كنند. اكثر آنها خرید نكردن مشتری را براساس پیش‌فرض‌های ذهنی خود توجیه می‌كنند.
برای بسیاری از ما اتفاق افتاده است كه با خود این جملات را می‌گوییم: حدس می‌زنم كه فروشنده دروغ می‌گوید یا احساس می‌كنم آنچه فروشنده در مورد ویژگی‌های كارش یا محصولات بیان می‌كند واقعیت ندارد. این گونه برداشت‌های مشتری زمانی اتفاق می‌افتد كه زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند.
فروشندگان هوشمند باید قادر باشند تضادهای بین گفتار و زبان بدن مشتری را تشخیص دهند. به طور مثال زمانی كه مشتری از ارتباط با شما امتناع می‌كند یا حاضر به معامله با شما نیست ولی دست‌هایش باز است و كف دست‌های خود را نشان می‌دهد، باید نتیجه بگیرید كه وی مشتری بالقوه‌ای است كه حالت تهاجمی ندارد و با چندین بار ارتباط با وی می‌توانید او را به مشتری بالفعل تبدیل كنید.
بازار پرازدحام و پیچیده امروزی
برای انجام یك فروش خوب، ممكن است كالای شما قیمت مناسب، كیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس از فروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاكتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتری‌مداری نیز تا سر حد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود، به گونه‌ای حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتری صاحب كسب و كار است؛ چرا كه رضایت و خشنودی او باعث بقای كسب‌وكارمان می‌شود. این طور بیان كنم كه از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یك فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود، چگونه ممكن است چنین اتفاقی بیفتد؟
در بازار پرازدحام و پیچیده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یكی از عناصر كلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارت‌های غیركلامی (زبان بدن)، نمی‌توانید پیام‌های غیركلامی مشتری را كه ممكن است با پیام‌های شفاهی او همخوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه، نتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار كنید.
اكثر بازاریان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارت‌های غیركلامی را جدی نمی‌گیرند. با جرات بیان می‌كنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع چندانی ندارند و به صورت حرفه‌ای نمی‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آنكه درك و تفسیر زبان بدن در مذاكرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.
تفاوت بین فروشنده سطح یك و فروشنده معمولی
حتما برای شما مواردی پیش آمده است كه برای خرید به فروشنده‌ای مراجعه می‌كنید و او شروع می‌كند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتی شاید با نگاه به چشمان شما، از كالای موردنظرش تایید و تمجید می‌كند. برای من و شما بارها پیش آمده است كه گاه احساس می‌كنیم یا حدس می‌زنیم كه فرد دروغ می‌گوید؛ یا اینكه می‌گویید: «نمی‌دانم چرا نمی‌توانم حرف‌هایش را باور كنم.» در واقع بین زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاری وجود نداشته است. فروشنده سطح یك، دارای مهارت و توانایی‌های لازم در این زمینه است، و بین گفتار و زبان بدن او تضادی وجود ندارد.
تفاوت بین فروشنده سطح یك و فروشنده معمولی، در مهارت‌های غیركلامی او نهفته است. ممكن است فروشنده سطح یك، در مقایسه با فروشندگان دیگر باهوش‌تر نباشد و از دانش آكادمیك هم برخوردار نباشد؛ اما این فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهای غیركلامی مشتری را به خوبی و با مهارت هر چه تمام درك كند و بفهمد كه منظور مشتری چیست.
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.
