تبدیل خریداران ایام عید به خریداران دائمی سال

تبدیل خریداران ایام عید به خریداران دائمی سال

برگرفته از: Entrepreneur

حدود 40 درصد از فروش سالانه خرده فروشی ها در یک ماه آخر سال انجام می شود. چالش اکثر کسب وکارها تبدیل خریداران ایام تعطیلات به مشتریان وفادار در طول سال است.
شپ هایکن یکی از کارشناسان خدمات مشتریان و نویسنده کتاب «آیین مشتری» (The Cult of the Customer) می گوید: «شما می توانید مشتری دائمی را با خلق تجربه ای شگفت انگیز به وجود آورید. نه فقط با یک احساس خوب در ابتدای ورود، بلکه احساس خوشایندی که تا مدت ها همراه وی باشد.»
او معتقد است که متصدیان فروش باید در کارت ویزیت هایی که به مشتریان می دهند شماره تلفن موبایل شان را درج کنند تا در هر لحظه ای، حتی در روزهایی که تعطیل هستند بتوان به آنها دسترسی داشت. آنها باید پس از خرید نیزارتباط شان را با مشتریان قطع نکنند. این کار می تواند به صورت نوشتن یک نامه باشد که در آن بابت خرید از مشتری تشکر شده است یا ارسال ایمیل هایی به مناسبت های گوناگون برای مشتریان.
هایکن می گوید: «این داد و ستد نیست، فعل و انفعال است. هر کسی می تواند به مشتری که وارد فروشگاه شده چیزی بفروشد و او را تا در فروشگاه بدرقه کند. هدف ایجاد وفاداری در مشتری است که باعث ایجاد اعتماد در مشتری و راحت بودن آنها با شما می شود.»
در اینجا سه مثال از اینکه چگونه مالکان کسب وکارهای کوچک توانستند مشتریان شب عید خودرا به سطح بالاتر ارتقا دهند و آنها را به خریداران وفادار و همیشگی تبدیل کنند، مرور می کنیم.

1. یک تجربه ممتاز داخل فروشگاه ایجاد کنید
گرفین ایس هاردویر که دو فروشگاه در سن دیگو و یک فروشگاه در سانتا آنا کالیفرنیا دارد. شعار تبلیغاتی او «مفید» بودن است. معنی این شعار در ایام تعطیلات، این است که ازدحام افراد را تشخیص بدهند و کارمندان فروش بیشتری را به کار بگمارند تا از توجه کافی به افرادی که در فروشگاه هستند و حداقل زمان انتظار برای خروج مطمئن شوند. علاوه بر این کارمندان آموزش دیده باشند تا مشتریان به ستوه آمده را تشخیص دهند و تلاش کنند در سریع ترین زمان ممکن پاسخگو آنها باشند. استیسی گریفین جس که این شرکت فامیلی را در سال 1953 بنیانگذاری کرده، می گوید «اساس این کار زبان بدن است. ما به مشتری نگاه می کنیم تااگر سریع راه می رود، سریع صحبت می کند و به نظر عجله دارد، متوجه آن شویم.»
در این ایام شرکت های بزرگ از قبل برنامه ریزی می کنند تا هفته ای دو بار توزیع گسترده در فروشگاه ها انجام دهند تا از اینکه در انبار به اندازه کافی کالاوجود دارد و مشتریان دست خالی بر نمی گردند، اطمینان داشته باشد. مشتریان علاوه بر اطمینان از خرید کالادر آخرین ماه سال، از 20 درصد تخفیف در اغلب اقلام برخوردار می شوند.
گرفین ایس می گوید: ما سعی می کنیم که به مشتریان تجربه مفیدی بدهیم که باعث شود آنها بازهم پیش ما بازگردند.

2. ارتباطتان را در طول سال حفظ کنید
«جم آو ان ایدیا» یک جواهر فروشی بزرگ در نیوجرسی است. به گفته بنیانگذار آن در حدود 40 درصد از 650هزار دلار درآمد سالانه این فروشگاه در سه ماهه آخر سال کسب شده است. او از افزایش تعداد خریداران در ماه های آخر سال بهره برد و تا آنجا که ممکن بود اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرد. اطلاعاتی مانند آدرس پستی، آدرس ایمیل و تاریخ تولد آنها. او همچنین از آنها درباره «لیست آرزوها» و محصولاتی که ترجیح می دهند سوال کرد. به این ترتیب او می توانست با ارائه پیشنهاد -یا حتی تماس تلفنی- کالاهای خود را به مشتری ارائه کند و ترجیحات آنها را پیگیری کند.
بای می گوید: «وقتی مشتری برای خرید یا تعمیر به ما مراجعه می کند،از آنها می پرسیم آیا می توانیم تاریخ تولد شما را در فهرست تولدهای مشتریان قرار دهیم؟ کیست که دوست نداشته باشد در روز تولدش کارت تبریک دریافت کند»
روی کارت ها با جوهر طلایی به صورت دستنویس پیام های اختصاصی نوشته می شود و به او پیشنهاد می شود تا در طول ماه تولدش از 20 درصد تخفیف در هریک از اقلام موجود در فروشگاه بهره مند شود. بای سالانه نزدیک به 4000 کارت تبریک ارسال می کند و از کاغذ اعلاو پست درجه یک استفاده می کند.او همچنین در ایام تعطیلات و مناسبت های خاص کارت پستال های برازنده ای را با پست درجه یک برای مشتریان ارسال می کند. او می گوید:« اگر شما این کار را به خوبی انجام داده و همراه با توجه ویژه برای مشتری، آن را به وی تقدیم کنید،مردم آن را دور نمی ریزند. توجه داشته باشید که در حدود 25 درصد از مردم از تخفیف روز تولد استفاده می کنند.»

3. فراتر از انتظارات مشتریان باشید
فابیان کامپفر بنیانگذار و مدیرعامل سایتChocomize.com در لانگ آیلند نیویورک است. در این وب سایت افراد می توانند شکلات های مورد علاقه خود راطراحی کنند و سفارش ساخت آن را به شرکت بدهند.
به گفته او، حفظ مشتریانی که در ایام تعطیلات خرید اولشان را انجام می دهند به معنی برآورده کردن انتظاراتی فراتر از توقعات آنها است. به عنوان مثال وب سایت شرکت زمان تحویل را 4 روز کاری برآورد می کند، با این وجود 80 درصد سفارش ها در یک تا دو روز کاری به دست مشتریان می رسد.
شرکت همچنین همراه تمام سفارشات یک هدیه رایگان ارسال می کند، این هدیه هرچیزی از نمونه های شکلات قالبی تا هات چاکلت هایی را که به شکل قاشق چای خوری درست شده اند، شامل می شود. هریک از این هدایا حدود 50 سنت برای شرکت هزینه دارد ولی باعث می شود که مشتری احساس خوبی پیدا کند و خریدش را ادامه دهد. کامپفر می گوید به طور متوسط 32 درصد از مشتریان بعد از تجربه اولین خرید، در دوازده ماه بعد حداقل یک بار دیگر سفارش می دهند. به گفته مدیر این شرکت که در آمد سالانه اش بیش از یک میلیون دلار است: « وقتی مردم به صورت مثبتی شگفت زده می شوند تمایل پیدا می کنند تا تجربه خوشایندشان را از طریق شبکه رسانه های اجتماعی و از طریق گفت وگو با دوستانشان به اشتراک بگذارند.» برای مثال مطالب و مباحثی که شرکت Chocomize.comروی فیس بوک قرار می دهد، 32000 لایک دریافت می کند.