5 قدم ساده در راه رسیدن به فرهنگ مشتری‌مداری
سلیم خلیلی مشاور مدیریت و مدرس در حوزه های بازاریابی و فروش، مذاکره، زبان بدن، منابع انسانی، عارضه یابی سازمان، مدیریت استراتژیک، مدیریت برند و … این مطلب را برای شما انتخاب کرده است
اندِِي هانسلمن
سِِيد محمد جواد رجالِِي
اِِيجاد ِِيک فرهنگ مشترِِي مدار، فاکتورِِي حِِياتِِي براِِي هر کسب‌وکارِِي است، ولِِي فرهنگ مشترِِي‌مدارِِي چِِيست؟ از نظر من فرهنگ، روش‌هاِِيِِي براِِي انجام کارها توسط ما است. اِِين تعرِِيف ساده‌اِِي است؛ ولِِي اِِين نگرش من به فرهنگ است.
اِِيجاد و شکل دهِِي فرهنگِِي که شما مِِي‌خواهِِيد فرآِِيندِِي پِِيچِِيده است؛ ولِِي به گفته ِِيک فِِيلسوف چِِينِِي: «سفرِِي هزار کِِيلومترِِي با اولِِين قدم شروع مِِي‌شود.»
در اِِينجا 5 قدم ساده که شما مِِي‌توانِِيد در جهت رسِِيدن به فرهنگ مشترِِي‌مدارِِي بر دارِِيد، آمده است:
1 – در صف مشترِِيانتان باِِيستِِيد: با شرکت خودتان تماس بگِِيرِِيد، در پذِِيرش باِِيستِِيد، نماِِيشگاه‌ها، فروشگاه‌ها و انبارها را بازدِِيد کنِِيد و از همه ساده‌تر، سرِِي به وب‌ساِِيت شرکتتان بزنِِيد. کارکنانتان تا چه مِِيزان در برخورد با مشترِِي و خواسته‌هاِِي او خوب عمل مِِي‌کنند؟کدام ِِيک از فعالِِيت‌هاِِيتان موثر و کدام ِِيک بِِي‌فاِِيده است؟ براِِي جواب بهتر به اِِين سوالات مِِي‌توانِِيد از تکنِِيک خرِِيد پنهان استفاده کنِِيد (براِِي مثال مانند ِِيک مشترِِي معمولِِي به فروشگاه‌ها ِِيا نماِِيندگِِي‌هاِِي فروشتان مراجعه کنِِيد و بررسِِي کنِِيد که مشترِِيان با چه مشکلاتِِي مواجه مِِي‌شوند). احتِِياجِِي به تحقِِيقات پِِيچِِيده نِِيست، مِِي‌توانِِيد از ِِيکِِي از دوستان ِِيا مشترِِيان براِِي اِِين کار استفاده کنِِيد ِِيا خودتان انجامش دهِِيد.
2 – کتاب قانون را به دور اندازِِيد: در سازمان شما کتابِِي وجود دارد. اِِين کتاب شامل قوانِِين، قواعد و روش‌هاِِيِِي است که بر زبان کارکنانتان مِِي‌آِِيد و هر روز از آنها استفاده مِِي‌کنند. شما هرگز نمِِي‌توانِِيد اِِين کتاب را پِِيدا کنِِيد. در حقِِيقت اِِين کتاب آشکار نِِيست، ولِِي زنده است و نفس مِِي‌کشد و بر تمام رفتارها در شرکتتان اثر مِِي‌گذارد. بعضِِي از اِِين قواعد خوب هستند، ولِِي بسِِيارِِي از آنها محدود کننده‌اند. کار اصلِِي و مشکل شما پِِيدا کردن جنبه‌هاِِي منفِِي آن مانند نمِِي‌توانم، نمِِي‌شود، اجازه ندارم و … و حذف آنها است، همچنِِين کشف و تقوِِيت جنبه‌هاِِي مثبت است.
3 – در مقابل سِِيستم قرار بگِِيرِِيد: همه سِِيستم‌ها و فرآِِيندهاِِي شرکتتان ِِيکِِي از اِِين دو کار را براِِي تجربه مشترِِي انجام مِِي‌دهند ِِيا آن را حماِِيت و تقوِِيت مِِي‌کند ِِيا باعث حذف و کاهش آن مِِي‌شوند. در مقابل سِِيستم‌ها و روش‌هاِِيتان قرار بگِِيرِِيد و بفهمِِيد چگونه عمل مِِي‌کنند. از مشترِِيان بپرسِِيد براِِي تجربه بهتر به چه چِِيزهاِِيِِي نِِياز دارند. آنان مطمئنا اِِيده‌هاِِيِِي دارند و چالش شما اِِيجاد سِِيستم‌هاِِيِِي است که آنها را به تحقق برساند. بگوِِيِِيد در‌هاِِي شرکت ما همِِيشه به روِِي مشترِِي باز است.
4 – از پشتِِيبانِِي‌کنندگان مشترِِيان، پشتِِيبانِِي کنِِيد: کارکنانِِي را که عملکرد مناسبِِي دارند، شناساِِيِِي کنِِيد. از روش خودتان براِِي شناساِِيِِي کارکنانِِي که تاثِِير مناسبِِي بر مشترِِيان دارند استفاده کنِِيد.آِِيا مِِي‌دانِِيد آنها چه کسانِِي هستند و کجاِِيند؟ آنها را شناساِِيِِي کنِِيد و بفهمِِيد چه مِِي‌کنند، چگونه اِِين کار را انجام مِِي‌دهند، چه مِِي‌گوِِيند و چگونه مِِي‌گوِِيند! آن را بازگو کنِِيد و اجازه دهِِيد دِِيگران از آن ِِياد بگِِيرند. کارکنان شاِِيسته را نِِيز تشوِِيق کنِِيد تا دانش و تجربه شان را با دِِيگران در مِِيان بگذارند.
5 – الگوِِي دِِيگران باشِِيد: مهم نِِيست چه مِِي‌گوِِيِِيد، مهم اِِين است که چه مِِي‌کنِِيد. قدم بزنِِيد و به مشترِِيان گوش دهِِيد و بازخورد مناسبِِي براِِي کسب‌وکار و کارکنان خط مقدم (کارکنانِِي که با مشترِِيان در رابطه‌اند، مترجم) اِِيجاد کنِِيد. چرا ساعتِِي را در پذِِيرش ِِيا در پشت صندوق نمِِي‌گذرانِِيد تا بفهمِِيد حقِِيقتا ارتباط با مشترِِيان چگونه است. شما مِِي‌فهمِِيد چه اتفاقِِي در حال رخ دادن است و چِِيز‌هاِِي بسِِيارِِي فرا مِِي‌گِِيرِِيد. نمِِي‌گوِِيم با انجام اِِين کارها ِِيک شبه فرهنگ مشترِِي‌مدارِِي اِِيجاد مِِي‌شود، ولِِي باِِيد از جاِِيِِي شروع کرد. به ِِياد داشته باشِِيد که برندگان عمل مِِي‌کنند، نه ِِيادداشت.
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.
