استراتژی‌های لازم برای پاسخگویی به سخت‌ترین سوالات مشتریان
دوره MBA و DBA
منبع: HBR
مدیریت کردن سوالات سخت مشتریان دیرباور و آینده نگر یکی از سخت‌ترین کارها در همه انواع فروش است. پس از مصاحبه با هزاران نفر از مشتریان که در راستای مطالعات مربوط به طرح برنده-بازنده انجام شد، با اطمینان می‌توان گفت تفاوت بین برنده‌ها و بازنده‌ها، ارائه پاسخ موفقیت‌آمیز به سوالات مشتریان است. در اینجا هفت نکته قابل‌توجه هنگام پاسخگویی به سوالات مشتریان آورده شده است:
ابتدا سوال را روشن کنید. مشتریان، دو نوع سوال اساسی می‌پرسند. بعضی از سوالات، سوالات خاص در مورد یک ویژگی یا موضوع است در حالی که برخی دیگر پیرامون دیدگاه کلی شما یا یک مساله گسترده است. در هر دو مورد، قبل از پاسخ دادن به سوال، مطمئن شوید که سوال را درک کرده‌اید. قبل از پاسخگویی، سوال را یکبار دیگر در ذهن خود و با کلملات خود مرور کنید و با صدای بلند برای پرسشگر تکرار کنید، یا اینکه از پرسشگر بخواهید منظور خود را بیشتر توضیح دهد. در بسیاری مواقع، فروشندگان برای پاسخ دادن به سوالاتی که حتی پرسیده نشده‌اند، اشتیاق بی‌مورد نشان می‌دهند.
سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است
دامنه تخصص خود را نشان دهید. اگر شما از نزدیک صنعت، شرکت و محصولات خود را می‌شناسید و از چگونگی رقابت محصولاتتان با رقبا آگاهی دارید، نباید حتی از سخت‌ترین سوالات نیز واهمه‌ای داشته باشید. پاسخ‌های خود را با عبارت‌هایی که تایید‌کننده اعتبار شما باشد، مانند «بر اساس تجربیات کاری من با شرکت‌های X، Y و Z» یا «در طول سال‌ها این سوال چندین بار از من پرسیده شده است» آغاز کنید.
اطمینان حاصل کنید که همه منظور شما را می‌فهمند. از آنجا که بسیاری از تماس‌ها با بخش فروش، توسط مردم عادی (عامه مردم) صورت می‌گیرد، شما باید در پاسخ‌های خود، اطلاعات مختصری برای اطمینان یافتن از اینکه همه افراد قادر به درک بحث هستند، ارائه دهید. تصور نکنید همه افراد، اصطلاحات شرکت شما را می‌دانند.
یک دیدگاه کارشناسانه و ماهرانه ارائه دهید. هرگز فراموش نکنید، مشتریان شما ترجیح می‌دهند با یک مشاور قابل‌اعتماد که از نزدیک صنعت خود را می‌شناسد، تجارت کنند تا با یک فروشنده معمولی که صرفا می‌داند یک محصول چگونه کار می‌کند. در حقیقت، شما آنجا نیستید که چیزی بفروشید. هدف شما این است که به عنوان یک مشاور مورد اعتماد مشتاقانه سوالات مشتریان را بشنوید تا بتوانید با تخصص خود مشکلات کسب و کار مشتریان را رفع کرده یا به آنها کمک کنید طرح‌های ابتکاری خود را تکمیل کنند. در بهترین حالت، هنگامی که خود را به عنوان یک متخصص می‌دانید، بحث به سوی گفت‌وگویی پیرامون سیاست‌های سازمان و انگیزه‌های نهان شرکت پیش می‌رود.
جهت سوالات نادرست را تغییر دهید. وقتی که سوال نامربوطی از شما پرسیده شد، دگرگون نشوید. به راحتی مسیر سوال را با جملاتی مانند «سوالی که شما باید بپرسید این است که…» تغییر دهید.
با استعاره پاسخ دهید. استعاره‌ها، داستان‌ها و تمثیل‌هایی هستند که به واسطه به‌کارگیری از مثال‌هایی که مردم می‌توانند با آنها ارتباط برقرار کنند، ایده‌های شما را بیان می‌کنند. استعاره‌ها، باعث می‌شوند مفاهیم و تئوری‌های پیچیده به شیوه‌ای قابل‌درک، جالب و قانع‌کننده تبدیل شوند. مهم‌ترین استعاره‌ها، مثال‌هایی از مشتریانی است که با موفقیت از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند. به جای اینکه مشتری را با اعداد و ارقام، گیج کنید، ساختار پاسخ خود را با استفاده از داستان‌هایی تاثیرگذار از مشتریان خود، در مسیری منطقی پیش ببرید.
نحوه بیان شما مهم است. مطمئن باشید در پاسخ به مشکل‌ترین سوالات، نه تنها ارائه یک پاسخ محکم، بلکه مهم‌تر از آن نحوه گویش شما در بیان جواب بسیار حائز اهمیت می‌باشد. صرفنظر از سوالی که پرسیده می‌شود، ظاهری آرام و با‌اعتماد به نفس داشته باشید. مهم‌تر از آن جبهه نگیرید. این یک درس مهم است. هنگامی که با کسی مواجه شدید که نظری مخالف با شما دارد، مخالفت با وی به شیوه‌ای خوشایند اشکالی ندارد.
به خاطر داشته باشید، پشت هر سوالی که مشتریان می‌پرسند، انگیزه‌های پنهانی وجود دارد. ممکن است آنها بخواهند تعصب شما را بسنجند یا اینکه شما را ارزیابی کنند. به همین دلیل است که شما نباید خیلی مشتاق به پاسخگویی و دادن پاسخ مثبت به هر سوالی که از شما پرسیده می‌شود، باشید. اولین گام این است که به سرعت استدلال کنید که چرا این سوال پرسیده شده است. سپس استراتژی پاسخ خود را به منظور نشان دادن صنعت و تخصص حرفه‌ای خود جهت جذب احترام بیشتر، تدوین و فرموله کنید. بعضی اوقات، پاسخگویی به نحوی که مشتری را به سمت موضوع دیگری هدایت کند، بهترین راه مواجهه با سوالات بی‌مورد است. از همه مهم‌تر، خونسردی خود را در هر شرایطی حفظ کنید؛ بنابراین از اینکه پاسخ‌های شما می‌تواند شما را از سوالات نامربوط در مورد محصولات، شرکت و رقبایتان حفظ کند، اطمینان حاصل کنید. آنچه باید بدانید این است که چیزی که شما را متمایز می‌سازد توانایی شما در چگونگی پاسخگویی به سوالات سخت مشتریان خود است.
مترجم: امیر رضایی
با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:
دوره تخصصی 2 هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services
دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA Doctor of Business Administration
دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.
